A qualidade tem se tornado importante fator de decisão na
maioria dos negócios e está diretamente ligada à satisfação que um determinado
produto ou serviço irá causar no consumidor.
Neste contexto, visando atingir melhores resultados com a
qualidade dos produtos e ser assertivo nas decisões tomadas é importante
compreender o significado da palavra qualidade que pode ser entendido através
da identificação dos padrões de qualidade do produto. Estes padrões ficam mais
evidentes se forem pensados em parâmetros (características de qualidade), que
unidos descrevem o que o consumidor considera como qualidade. Segundo
Montgomery (2009), essas características podem ser classificadas da seguinte
maneira:
- Física – comprimento, largura, voltagem, viscosidade…
- Sensorial – gosto, aparência, cor…
- Orientação Temporal – confiabilidade, durabilidade, praticidade…
As características (físicas, sensorial e orientação
temporal) podem se relacionar direta ou
indiretamente com as oito características de qualidade apresentadas por Garvin
(1987 apud Montgomery, 2009) que são:
8 Características fundamentais para a qualidade do produto
1. Desempenho – O consumidor avalia se
o produto irá realizar tarefas específicas e com que desempenho essas tarefas
serão realizadas;
2. Confiabilidade – O consumidor
analisa a frequência de falhas no produto e julga se a qualidade do produto é
confiável ou não;
3. Durabilidade – O consumidor julga se
o produto irá apresentar desempenho satisfatório por um longo período de tempo.
A durabilidade é a vida real do produto;
4. Assistência Técnica – O consumidor
julga se o serviço de assistência técnica é facilitado pela empresa fornecedora
do produto como também, o tempo que se leva para corrigir determinado problema;
5. Estética – Nesta dimensão o
consumidor julga aspectos visuais do produto que engloba fatores como: estilo,
cor, forma, embalagens alternativas, características táteis e outros aspectos
sensoriais;
6. Características – As características
julgadas neste item pelos consumidores são características que o diferenciam
dos outros produtos semelhantes fornecidos pela concorrência. As características básicas do produto, ou
seja, aquelas características que são comuns ao produto, não são julgadas como
características, mas sim como estética, desempenho, etc;
7. Qualidade Percebida – O consumidor
julga a qualidade do produto de acordo com o histórico do produto;
8. Conformidade com especificações –
Neste item é julgado se o produto atende as especificações de projeto.
Em uma visão tradicional qualidade significa adequação ao
uso, ou seja, o produto de qualidade é aquele que apresenta as especificações
exigidas pelos seus consumidores. Segundo Montgomery (2009) há dois aspectos à
adequação, que são: Adequação de projeto e Adequação de ajustamento.
Adequação de projeto: Este conceito aborda diferentes níveis
de desempenho, de confiabilidade, de serviço e de função. São características
do produto atribuídas pela engenharia e gerência do fabricante que devem suprir
as necessidades do cliente.
Adequação de ajustamento: Este conceito aborda a redução da
variabilidade e eliminação de defeitos até que cada unidade seja livre de
defeitos.
Ainda de acordo com Montgomery, além de o projeto possuir
requisitos técnicos de qualidade que são a adequação de projeto, ele deve
também suprir as necessidades dos consumidores atendendo as expectativas com
eficiência. O produto deve-se adequar ao ajustamento, isto é, o cliente deve se
sentir satisfeito com o tamanho, cor, funcionalidade entre outros requisitos do
produto.
Visão moderna da qualidade
Além da adequação ao uso há uma visão mais moderna da
qualidade que enxerga a mesma como a redução da variabilidade nos processos e
produtos.
Menos reparos e termos de garantia significam menos
retrabalho e redução no gasto de tempo, esforços e dinheiro. Assim, qualidade
é, inversamente proporcional à variabilidade. […] A variabilidade excessiva no
desempenho de um processo resulta, em geral em desperdício (MONTGOMERY ,
2009).
Como pode ser observado, é necessário controlar a
variabilidade do processo de suas causas atribuídas ou assinaláveis. Estas
causas não são comuns ao processo, podendo ser ocasionadas pela falta de
regulagem em uma máquina, erro de operadores e até matéria prima defeituosa.
Quando o processo está sobre controle ele não está livre da variabilidade,
porém a variabilidade do processo neste momento são causas comuns, ou seja, são
variações inerente ou natural ao processo que sempre existirá independente de
quão bem projetado seja o processo.
Entenda como o controle total da qualidade pode melhorar seus processos
Para satisfazer as necessidades dos clientes é importante
investir na qualidade dos produtos e serviços. Desta forma, torna-se necessário
verificar se o desempenho da qualidade está atingindo os objetivos esperados.
Este monitoramento do padrão de qualidade tem sido feito através de indicadores
de desempenho que podem ser expressos de forma geral através de: custo,
qualidade, velocidade, flexibilidade e confiabilidade.
Estes indicadores podem ser desdobrados em valores
mensuráveis, os quais, podem ser expressos através de:
- Medidas detalhadas de desempenho;
- Medidas agregadas de desempenho;
- Medidas compostas de desempenho.
As medidas de desempenho detalhadas são monitoradas com
maior rigidez e frequência, pois desta maneira, é possível ter a visão
descritiva dos fatos que ocorrem e ocorrerão dentro da operação. Nesta
perspectiva, tem ganhado destaque o TQC (Total Quality Control – Controle total
da qualidade), que é uma filosofia de melhoramento continuo baseada na
constância de: identificar problemas, analisar processos, padronizar melhores
práticas e estabelecer itens de controle.
Segundo Slack et al. (2009), com o surgimento da TQM (Total
Quality managemet – Gestão da qualidade total) e amadurecimento do TQC “o
conceito de controle da qualidade (QC) desenvolveu uma abordagem mais sistêmica
não apenas para detectar mas também para tratar problemas de qualidade”. Nesta
perspectiva as empresas passaram a ser tratadas como: macro processo
constituídas de sub processos, capazes de detectar e tratar sistematicamente as
causas dos problemas. Esta afirmação é reforçada com a assertiva de Campos
(2004), que descreve a empresa da seguinte maneira: “uma empresa é um processo
e dentro dela existem vários processos: não só processos de manufatura como
também processos de serviços”. No mesmo contexto Campos (2004), define
processos como sendo um conjunto de causas, que quando observadas no prisma das
empresas podem ser divididas em famílias de causas, chamadas de “fatores de
manufatura” e “fatores de serviços”.
De acordo com o contexto apresentado, para as empresas
garantirem a qualidade dos produtos e serviços, tendo como base o TQC, tem-se
aplicado as práticas e ferramentas de controle da qualidade nos processos
produtivos, como também no desenvolvimento de novos produtos, afim de
garantirem a qualidade de todos os processos da empresa.
Aplicando estes conceitos na prática
Implantar estas ideias na produção de uma fábrica pode ser
algo bem complexo, por isso, escrevi também o artigo: “Como um sistema pode
contribuir para a qualidade de seus produtos” onde explico melhor como
transformar ideias em prática.
Neste link da Nomus*, você verá “Como um sistema pode contribuir para a qualidade de seus produtos”.
Por: Rômulo Henrique*
Publicado originalmente em: http://www.nomus.com.br/blog/como-conseguir-melhores-resultados-com-qualidade-dos-produtos/
Nomus - Especialistas no desenvolvimento de softwares com tecnologia web com aplicação de conceitos avançados de Engenharia de Produção para indústrias.
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Ilustrações: DesignCRV
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